【同期】哈爾濱市民 葉女士

　　服務態(tài)度特別好，我一個人來的，有些東西不懂，他們主動能問一下，幫著我去辦理手續(xù)。

　　【解說】近日，在哈爾濱市醫(yī)療保障局服務大廳內(nèi)，一名市民為工作人員細心周到的服務連連點贊。據(jù)了解，為全面貫徹落實“能力作風建設年”活動，市醫(yī)保局聚焦全市參保企業(yè)和參保群眾期盼，不斷精簡服務流程，優(yōu)化服務環(huán)境，推進“一窗受理”“一次辦好”，打造“15分鐘醫(yī)保服務圈”，為參保群眾打造貼心、暖心、 精心、用心的醫(yī)保服務。

　　【同期】哈爾濱市民 李女士

　　(工作人員)主動的問我什么事，我一說，他趕緊照顧我，領我到屋里去辦的，特殊待遇，給辦了兩回，我糊涂，80了，交款我交不上，我回來主動叫個號，我排著(隊)，不能再麻煩工作人員，(我)不好意思，結果他一回身，看著我說大娘你又把什么事忘了，我再幫你一次，不只他，所有人員都是耐心接待，政府有這樣的人員，老百姓沒啥怨言，他能看到你的苦衷，能知道你的難處。

　　【解說】服務群眾最前沿是全市能力作風建設“大熔爐”的重要內(nèi)容之一，為給群眾提供更便捷、更高效的醫(yī)保經(jīng)辦服務，市醫(yī)保局設立“快辦窗口”，針對高頻簡單的事項，將辦事群眾單獨編號、專人服務，引導群眾在專區(qū)等候，并現(xiàn)場教授自助查詢辦理方法，遇到疑難問題第一時間引導到后臺專門處理，極大提高服務窗口的辦事效率。

　　【同期】哈爾濱市醫(yī)療保障服務中心三級主任科員 王澤

　　我們整個大廳的宗旨就是以百姓為中心，以百姓的幸福感為目標。為了方便百姓辦事，改善辦事大廳的環(huán)境，我們設立了無聲窗口，每個窗口都配了耳麥，這樣大大緩解了嘈雜的環(huán)境。我們設立了軍人優(yōu)先窗口、綠色通道和老弱病殘窗口，增派了巡視的人員，在大廳會經(jīng)常巡視，如果看到老弱病殘和軍人，我們會優(yōu)先受理，遇到特殊復雜的業(yè)務，我們會把他引導到后臺進行受辦分離。

　　【解說】為進一步提高醫(yī)保服務水平，促進醫(yī)保經(jīng)辦服務下沉延伸，滿足群眾醫(yī)保咨詢的需求，市醫(yī)保局不斷加大“12393”熱線團隊的建設和服務力度，定期開展針對性強、專業(yè)性強的培訓，有效提升了接線員業(yè)務水平、解答標準化能力和接聽效率，全力打造人民群眾的暢聽線、滿意線、幸福線。

　　【同期】哈爾濱市醫(yī)療保障服務中心副主任 李群

　　我們哈爾濱市的12393熱線要全力打造問、辦、查一體的服務熱線，方便人民群眾辦事。人民群眾撥打了12393熱線之后，可以直接查詢醫(yī)保的相關政策、個人相關的業(yè)務信息，也可以在熱線中直接辦理相應的業(yè)務。(目前)每天接聽的電話在3000通以上，最高時能達到過4700通。接聽率到4月份開始，穩(wěn)步提升到96%以上，群眾滿意度也都達到了99%以上。

　　【解說】此外，市醫(yī)保局不斷加強醫(yī)療保障經(jīng)辦服務體系建設，將經(jīng)辦事項向社區(qū)、鄉(xiāng)村、兩定機構、機關企事業(yè)單位、銀行、學校延伸，并嚴格按照國家要求統(tǒng)一設置了標準，統(tǒng)一服務站、咨詢臺、服務網(wǎng)點設置標準，堅持服務與監(jiān)管并行，推動解決服務“最后一厘米”問題，為建設“六個龍江” 打造“七大都市”奠定了民生基礎。

　　王寧 黑龍江哈爾濱報道