中新網(wǎng)黑龍江新聞10月4日電(張學(xué)鵬 侯繼堯)一本用羊皮精心包裹的《服務(wù)日志》，一本記錄了中國鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司牡丹江客運(yùn)段北京線“三八”班組近50年日常工作的《服務(wù)日志》，從班組1977年獲得“三八”班組榮譽(yù)稱號開始，它被一代又一代的列車長交接傳承下來，它不僅記錄下了歷任列車長所總結(jié)的服務(wù)心得，更記錄下了班組的成長與榮譽(yù)，它成了北京線班組傳承家風(fēng)的“傳家寶”。

　　打開《服務(wù)日志》首頁，映入眼簾的是班組傳承了47年的“四心服務(wù)法”，即“迎送旅客要熱心、照顧旅客要細(xì)心、幫助旅客要誠心、服務(wù)旅客要恒心”，這四句話格外引人注意。

　　談起這本《服務(wù)日志》以及班組過往的歷史與榮譽(yù)，已經(jīng)擔(dān)任牡丹江客運(yùn)段副段長的“三八”班老列車長韓波打開了“話匣子”。

　　她說，班組歷任列車長把自己的服務(wù)心得濃縮在了這本《服務(wù)日志》里，班組也正是傳承著日志中的精神，47年來把“提升服務(wù)質(zhì)量、打造精品進(jìn)京列車”作為奮斗目標(biāo)，秉承“青春奉獻(xiàn)崗位上、愛心灑在車廂內(nèi)”的工作和服務(wù)理念，用燦爛的笑容，真誠的服務(wù)贏得了的普遍贊譽(yù)，成為“雪城”牡丹江開往北京列車上一道亮麗的風(fēng)景，也正是遵循著日志里的服務(wù)承諾和標(biāo)準(zhǔn)，班組被社會各界和廣大旅客親切地譽(yù)為“雪城”列車上的“鏗鏘玫瑰”。

　　兢兢業(yè)業(yè)做好服務(wù)工作，這不是現(xiàn)任G936次“三八班組”列車長魏杰獨(dú)有的特質(zhì)。這份執(zhí)著，在《服務(wù)日志》里記載的老一輩班組列車長的身上都有跡可循。

　　在班組歷任列車長里，提起趙振紅這個名字，不僅是牡丹江市、哈爾濱鐵路，乃至整個黑龍江省都是響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋�。一次春運(yùn)乘務(wù)中，時任T18次“三八班組”列車長的趙振紅正在車廂巡視，突然接到車廂列車員通告，來自綏芬河的一位旅客突發(fā)心臟病，生命危在旦夕。得知情況后，趙振紅帶領(lǐng)班組紅十字救護(hù)員趕到現(xiàn)場。憑借多年乘務(wù)經(jīng)驗，在她的救助下，該旅客慢慢恢復(fù)了意識，脫離了生命危險。

　　“40多年來，在班組值乘的列車上，到底救助過多少突發(fā)疾病和病危旅客我們都記不清了，‘拾金不昧’的好人好事更是數(shù)不勝數(shù)，目的只有一個，那就是為每名旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把他們平安送到家。”現(xiàn)任牡丹江客運(yùn)段京牡車隊副隊長的趙振紅說。

　　在長期的工作實踐中，趙振紅獨(dú)創(chuàng)的“六聲服務(wù)”措施，即“旅客上車有迎聲，遇到問詢有答聲，服務(wù)熱情有問好聲，工作失禮有道歉聲，包房服務(wù)有敲門聲，旅客下車有送聲”，不僅使班組職工的內(nèi)在氣質(zhì)、修養(yǎng)、議態(tài)、風(fēng)度有了質(zhì)的提高，更增強(qiáng)了客乘之間的感情交流。

　　“六聲服務(wù)”措施也被趙振紅記錄在了這本班組《服務(wù)日志》里。如今，這個班組堅持出乘前進(jìn)行20分鐘的禮儀訓(xùn)練，引導(dǎo)職工做到行為文明、儀態(tài)端莊、舉止優(yōu)雅、落落大方，并要求乘務(wù)員在乘務(wù)中全程禮貌用語，“請”字在先，“謝”字在后，自覺做到“六聲服務(wù)”。

　　2019年10月1日，“三八”班組進(jìn)行了“新老”交接，由普速車隊改為高鐵車隊擔(dān)任乘務(wù)。在牡丹江客運(yùn)段里舉行的班組交接會上，新任列車長魏杰接過上任列車長顏巍親手遞過來的那本傳承了40多年的《服務(wù)日志》后，莊嚴(yán)宣誓道：“接過‘三八’班組這個光榮的‘旗幟’，我將不辱使命，把大家用心血和汗水換來的榮譽(yù)繼續(xù)傳承下去，再接再厲，為譜寫“三八”班組精彩新篇章而努力奮斗！”

　　“借來的火，點不亮自己的心靈，一本《服務(wù)日志》讓‘三八’乘務(wù)班組在40多年的摸索中創(chuàng)立了屬于自己的服務(wù)理念，她們靠精品服務(wù)吸引旅客，在運(yùn)輸市場的激烈競爭中，為振興‘雪城’牡丹江地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，傳播社會主義精神文明做出了突出的貢獻(xiàn)�！闭勂鸢嘟M歷年來取得的成績，該段黨委書記姜亦赫由衷地感到自豪。

　　如今，47年過去了，一本傳承了47年的班組《服務(wù)日志》，圓了多少青春夢，白了多少少年頭，喚起了幾代人的回憶；這本班組《服務(wù)日志》，記載了多少故事，燃燒了多少激情。翻開它，里面記錄歷任列車長的服務(wù)心得，和一代又一代班組的集體合影，感受著哈鐵近50年歷史的鐵路“老字號”—— 牡丹江客運(yùn)段北京線“三八”乘務(wù)班組的新時代風(fēng)采。(完)