中新網(wǎng)黑龍江新聞7月27日電(李剛 吳曉琨)7月22日10時20分，牡丹江站候車大廳11號檢票口排起了長隊，D520次列車即將開始檢票，看到此趟列車中轉(zhuǎn)和進站旅客較為集中，該站客運車間二班值班主任張永凱立即安排打開兩端進站通道，組織旅客快速有序進站乘車。

　　張永凱為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。 董強 攝

　　張永凱今年45歲，從事客運工作23年，自2017年至今一直任客服二班值班主任。多年來，他始終堅守“想旅客之所想、解旅客之所難”的服務(wù)初心，一直把服務(wù)旅客工作放在心上、落實在行動上，共收到表揚信11封錦旗20面。他于2020 年榮獲“火車頭獎?wù)隆�，曾連續(xù)六年被評為集團公司級“先進生產(chǎn)者”，今年又獲得了集團公司級“技術(shù)能手”稱號。

　　“服務(wù)工作不能等旅客找上門，要主動去想、主動去問、主動去做……” 暑運以來，牡丹江站旅客發(fā)送量逐日攀升，張永凱則更加忙碌。每個班前，他都會提前一小時到崗核對日計劃，針對增開、變線、重聯(lián)列車、客流情況及天氣變化等重點事項為職工做好傳達提示，確保各崗位有序銜接、安全作業(yè)。

　　張永凱幫助旅客改簽車票。董強 攝

　　工作中的張永凱，反復(fù)奔忙在進站口、安檢崗、站臺、出口等崗位，他的大腦時刻處于高速運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，對講機從不離手，以便隨時了解現(xiàn)場情況，及時進行專業(yè)指揮、處理。由于反復(fù)往返各崗位，他每個工作日的微信步數(shù)都接近3萬步。

　　“因水害斷道造成的列車停運，我們?yōu)槟�免費辦理退票或者改簽。”“您改簽的最早車次是明天早上，可以選擇在站內(nèi)休息，我也可以推薦幾家性價比高的旅店�！薄�…7月19日傍晚，K7149次列車因晚點停運，造成了多名旅客滯留。面對旅客的焦躁情緒，張永凱耐心做好解釋工作，主動為旅客介紹鐵路出行的注意事項，推薦性價比高的旅店，用耐心、主動、熱情、專業(yè)的服務(wù)緩解了旅客的焦急心情，順利幫助 200余位旅客辦理了退票、改簽。

　　張永凱發(fā)車作業(yè)。 董強 攝

　　暑運前夕，列車運行圖調(diào)整時，針對同一站臺接發(fā)“對臉車”給旅客乘降組織帶來的隱患問題，張永凱積極與現(xiàn)場人員研究，與車間積極溝通，提出了更換占線的意見建議，有效預(yù)防了旅客誤乘問題的發(fā)生。

　　多年來，張永凱幫助的旅客數(shù)不勝數(shù)，他曾常年幫助患病貧困女孩順利出行，并到其家中捐款助學(xué)；他曾在站臺發(fā)現(xiàn)一位旅客突發(fā)心臟疾病，迅速找來醫(yī)生為其進行心臟復(fù)蘇，幫助旅客轉(zhuǎn)危為安……張永凱說，服務(wù)旅客也需要有技術(shù)含量，必須把現(xiàn)場安全、應(yīng)急處理、服務(wù)舉措等細節(jié)工作想在前、做到位，才能讓越來越多的旅客感受到“不是親人，勝似親人”的鐵路溫情。(完)

　　張永凱進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 董強 攝