2021年度黑龍江省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境十大典型案例評(píng)選活動(dòng)已經(jīng)落下帷幕。這一年，我們的營(yíng)商環(huán)境發(fā)生了哪些變化？我省市場(chǎng)主體和群眾的生活又有哪些進(jìn)步呢？我們一起來(lái)了解一下。有困難，打12345！在佳木斯市，12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)越來(lái)越深入人心。只要老百姓一有困難，第一個(gè)想到的就是打12345尋求幫助。

　　佳木斯市民易永軍最近遭遇了煩心事兒，家里老人突發(fā)疾病，他天天都在醫(yī)院陪護(hù)，而家里還有一處房產(chǎn)需要辦不動(dòng)產(chǎn)證。他抱著試試的態(tài)度，把問(wèn)題反映給了12345政務(wù)服熱線(xiàn)。

　　佳木斯市民 易永軍

　　當(dāng)時(shí)是我在醫(yī)院照顧老人，離不開(kāi)人，我給12345熱線(xiàn)打電話(huà)，他們幫我聯(lián)系的不動(dòng)產(chǎn)，進(jìn)行了三方通話(huà)，最后幫我預(yù)約的時(shí)間開(kāi)通了綠色通道，到那就辦了。

　　以往市民辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要自己電話(huà)預(yù)約，溝通起來(lái)就會(huì)很麻煩�，F(xiàn)在，話(huà)務(wù)員會(huì)直接對(duì)接相關(guān)單位，實(shí)現(xiàn)三方通話(huà)，讓溝通更順暢。

　　佳木斯市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員 劉思明

　　以前的時(shí)候，我們可能會(huì)給市民一個(gè)不動(dòng)產(chǎn)登記中心的電話(huà)號(hào)碼，讓他自己去打電話(huà)去預(yù)約，這位先生可能說(shuō)不明白，有話(huà)務(wù)員幫助溝通的話(huà)，馬上就能解決。

　　佳木斯市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)對(duì)28家單位39條熱線(xiàn)進(jìn)行了歸并，實(shí)現(xiàn)了熱線(xiàn)一號(hào)受理。話(huà)務(wù)量也由初創(chuàng)時(shí)的日均900條，增長(zhǎng)到目前的2000條以上，在線(xiàn)解答率由72%升至85%，來(lái)電回訪(fǎng)率更是提升到100%。

　　佳木斯市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員 劉思明

　　就比如社保熱線(xiàn)，整合以前，工作時(shí)間是周一到周五，早八點(diǎn)到晚上四點(diǎn)多，現(xiàn)在整合到我們熱線(xiàn)就是7×24小時(shí)。

　　佳木斯12345熱線(xiàn)還邀請(qǐng)了各領(lǐng)域的專(zhuān)家，如供熱、醫(yī)保、社保等問(wèn)題都可以及時(shí)解答。而且建立了知識(shí)庫(kù)，話(huà)務(wù)員通過(guò)檢索就能查到市民問(wèn)的相關(guān)問(wèn)題。

　　佳木斯市智慧城市運(yùn)行指揮中心 主任 馬生輝

　　服務(wù)質(zhì)效的根本就是企業(yè)和群眾的合理訴求是否得到有效解決，我們以這個(gè)為基本標(biāo)準(zhǔn)，提升佳木斯市12345熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)效。

　　為了實(shí)現(xiàn)與省政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的高效對(duì)接，拓展更多便民服務(wù)領(lǐng)域，佳木斯12345在軟件和硬件上同步提質(zhì)升級(jí)，保持與省政務(wù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的同頻共振。

　　佳木斯市智慧城市運(yùn)行指揮中心 主任 馬生輝

　　按照省里熱線(xiàn)對(duì)接要求，我們實(shí)現(xiàn)了熱線(xiàn)接通率96%以上，呼入時(shí)長(zhǎng)是在15秒以?xún)?nèi)，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)來(lái)說(shuō)是比較靠前的。

　　12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建立了督辦臺(tái)賬，跟蹤記錄每一步辦理步驟，形成“派單+審核”、“監(jiān)督+問(wèn)責(zé)”的閉環(huán)機(jī)制，讓社情民意實(shí)現(xiàn)了件件落地。也為各個(gè)職能部門(mén)在科學(xué)決策、服務(wù)群眾上提供了最真實(shí)的數(shù)據(jù)。最大限度地發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的作用。