中新網(wǎng)黑龍江新聞4月1日電(鄭鈞月)3月31日下午,省委書記、省人大常委會主任許勤到省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)研平臺建設(shè)和運行情況。楊博副省長按下啟動鍵,標(biāo)志著黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線正式開通試運行。
作為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”,省12345熱線可實現(xiàn)全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督。
一直以來,省12345熱線是黑龍江省政務(wù)服務(wù)的空白,省委省政府高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)工作,2月25日,許勤書記在全省優(yōu)化營商環(huán)境工作會議上,明確要求3月底建成。省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局迅速落實,日夜奮戰(zhàn),克服疫情、冬季施工等不利因素,經(jīng)過近1個月的努力,全面完成國家歸并任務(wù),熱線達(dá)到試運行標(biāo)準(zhǔn)。全省共歸并熱線70條,其中國家要求歸并的32條熱線,整體并入13條、雙號并行14條(取消座席5條、保留座席9條)、設(shè)分中心5條。在此基礎(chǔ)上,全面清理整合了我省自設(shè)熱線38條。各市(地)按照國家和省委省政府要求全部完成了歸并任務(wù),實現(xiàn)“7×24小時”全天候人工服務(wù),并統(tǒng)一規(guī)范了全省熱線服務(wù)標(biāo)識。
黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線錨定全國一流標(biāo)準(zhǔn),高起點建設(shè)系統(tǒng)平臺,在功能定位上突出打造3個“總”:即建設(shè)政務(wù)服務(wù)的“總客服”、協(xié)同聯(lián)動的“總樞紐”、社情民意的“總參謀”。
平臺系統(tǒng)橫向連接60余家中省直各部門,縱向貫通13市(地)12345熱線,以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標(biāo),打造了話務(wù)、工單、智能質(zhì)檢、知識庫、效能監(jiān)察、好差評、大數(shù)據(jù)分析等7個系統(tǒng)功能板塊,匯聚各類信息6.8萬條、歷史工單907萬條。在此基礎(chǔ)上,進(jìn)一步拓展平臺功能,探索建立話務(wù)溢出、智能應(yīng)答、特群服務(wù)等功能。此外,依托協(xié)同聯(lián)動調(diào)度中心,建設(shè)了遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控和可視化調(diào)度平臺,聯(lián)通了各市(地)和省直相關(guān)部門,實現(xiàn)跨地區(qū)跨層級多方協(xié)同。
在位于哈爾濱市道里區(qū)西頭道街15號的話務(wù)服務(wù)中心,設(shè)置話務(wù)區(qū)、協(xié)同聯(lián)動調(diào)度中心、綜合服務(wù)區(qū)、工作保障區(qū)等。首期配置話務(wù)座席66個,試運行期間配備話務(wù)人員33人,后續(xù)視業(yè)務(wù)需要可同址擴(kuò)容至300個話務(wù)座席。
下午3時,伴隨著熱線開通,匯聚全省13個市(地)和中省直部門電話熱線數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)聯(lián)動調(diào)度中心大屏開始跳動,12345熱線工作人員開始接聽企業(yè)群眾電話。 現(xiàn)場還設(shè)立“惠企通”專區(qū),省營商環(huán)境、人社等有關(guān)省直部門派出工作人員專門為企業(yè)提供政策解讀等周到的“一號咨詢”服務(wù),省司法、醫(yī)保、農(nóng)村農(nóng)業(yè)等部門設(shè)置專家座席,以三方通話方式提供專業(yè)權(quán)威解答。(完)